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亞馬遜：如何維護(hù)信譽(yù)

亞馬遜：如何維護(hù)信譽(yù)

眾所周知，在亞馬遜上買東西的顧客很少愿意花費(fèi)時(shí)間留下評(píng)論。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，不到5%的顧客愿意在購買亞馬遜商品后進(jìn)行評(píng)價(jià)。這對(duì)于第三方賣家來說簡(jiǎn)直讓人太沮喪了。

亞馬遜

現(xiàn)如今，在電商世界里，到處將關(guān)注點(diǎn)放在價(jià)格上；賣家想要實(shí)現(xiàn)差異化的途徑越來越少，但是信譽(yù)度或是說用戶評(píng)價(jià)就是其中最好的途徑。但是，如上面調(diào)查所說，不到5%的顧客愿意留下評(píng)論；所以越來越多的賣家陷入了無限循環(huán)的價(jià)格戰(zhàn)中，你降價(jià)，我也降價(jià)，能夠賺的利潤(rùn)越來越低。

為了能夠更好的生存、更好的獲益，賣家朋友們要拋棄那種被動(dòng)的、等著買家主動(dòng)留下評(píng)論的姿態(tài)，應(yīng)該集中精力去提高最寶貴的財(cái)富之一：亞馬遜反饋評(píng)級(jí)。這樣做，可以讓你贏得更多客戶，發(fā)展業(yè)務(wù)。

那么跟著小編來學(xué)學(xué)如何維護(hù)亞馬遜賣家信譽(yù)：

1、學(xué)習(xí)亞馬遜反饋系統(tǒng)及規(guī)則

作為以客戶體驗(yàn)為核心的知名平臺(tái)，亞馬遜為第三方賣家就如何經(jīng)營業(yè)務(wù)提供了詳細(xì)的指導(dǎo)。信譽(yù)管理，當(dāng)然也在其中。

亞馬遜FBA服務(wù)

雖然亞馬遜有一個(gè)“賣家限制活動(dòng)”的詳細(xì)清單，但要求顧客反饋是被允許的，甚至亞馬遜鼓勵(lì)賣家這么做。亞馬遜公開聲明：“高反饋率，是賣家獲得成功的一個(gè)重要因素。顧客經(jīng)常瀏覽反饋評(píng)級(jí)，來決定是否在賣家那里下單。

亞馬遜接著說：“你可以要求顧客留下評(píng)論，但你不能通過付錢或其他激勵(lì)方式讓顧客寫下或刪除評(píng)論。”

2、制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

研究了亞馬遜的指導(dǎo)方針后，你決定通過征求反饋來維護(hù)自己的賣家信譽(yù)。在發(fā)郵件之前，制定出一個(gè)計(jì)劃，并執(zhí)行它。

從事電子商務(wù)的人有很多很多事情需要做。找貨源，管理存貨，處理訂單和核算賬單，這些優(yōu)先要處理的事情就已經(jīng)占滿你一天的時(shí)間了，反饋管理很輕易就排到了待辦事項(xiàng)的末尾。為了避免事情變成這樣，創(chuàng)建一個(gè)你能真正投入去實(shí)踐的循環(huán)日歷提醒，最初每周一兩次就可以了。當(dāng)被提醒時(shí)，投入時(shí)間去做，不要為低反饋率感到沮喪。

你還應(yīng)該開發(fā)測(cè)試不同的郵件用語。因?yàn)猷]件營銷大師會(huì)告訴你，措辭稍微修改一下，就會(huì)對(duì)回復(fù)率產(chǎn)生很大的影響。試著使用就事論事的語言，不要太過咄咄逼人。記住，你首先需要確保讓客戶滿意。

3、征求反饋

在亞馬遜平臺(tái)上要求反饋是相當(dāng)直接的。登錄亞馬遜賣家中心，點(diǎn)擊“訂單管理”，根據(jù)情況編輯日期。選擇任意一個(gè)訂單，就可以開始聯(lián)系客戶了。郵件標(biāo)題欄有一個(gè)下拉菜單，選擇“要求反饋”選項(xiàng)。（如果你不確定征求反饋有沒有用，就把它看成是獲得心理安慰的一種方法吧）

接下來，你就要編輯信息了。亞馬遜建議郵件要簡(jiǎn)練，多關(guān)注顧客是否滿意。當(dāng)使用亞馬遜的反饋管理系統(tǒng)，你還可以教顧客如何留下反饋建議。

在賣家論壇里向更有經(jīng)驗(yàn)的賣家朋友請(qǐng)教，也是一種明智的做法。因?yàn)槟愫芸炀湍芰私獾剑芏噘u家選擇預(yù)建反饋模板，而不是讓顧客一點(diǎn)點(diǎn)去寫。

下面的一篇郵件，供給各位賣家朋友作參考：

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4、清除負(fù)面評(píng)價(jià)

大多數(shù)愿意去寫評(píng)論的，是那些有不好購物體驗(yàn)的顧客。亞馬遜提供了一份“需要避免的情況”清單，但你肯定還是會(huì)遇到一些問題。一條小小的負(fù)面評(píng)價(jià)，如果不改正，會(huì)對(duì)你的銷售狀況造成重大打擊。

幸運(yùn)的是，有一個(gè)程序可以讓賣家消除負(fù)面反饋。舉個(gè)例子，如果顧客使用不文明語言，亞馬遜會(huì)刪除其言論。另外，顧客有什么疑惑，不慎留下對(duì)產(chǎn)品的評(píng)論（不是有意批評(píng)賣家）。這種情況，亞馬遜也會(huì)刪除其反饋。

還有很多情況下，亞馬遜不能自動(dòng)刪除評(píng)論。比如，也行你真的不小心犯了一個(gè)錯(cuò)誤，給顧客發(fā)錯(cuò)貨物。在你發(fā)現(xiàn)之前，顧客已經(jīng)發(fā)表了負(fù)面評(píng)論。亞馬遜允許你聯(lián)系買家，改正錯(cuò)誤。問題解決后，你可以要求買家刪除負(fù)面評(píng)論。亞馬遜顧客可以在兩個(gè)月內(nèi)刪除評(píng)論，所以你最好行動(dòng)快點(diǎn)。當(dāng)遇到負(fù)面評(píng)價(jià)該怎么辦，小編為您支招：

1、冷靜和判斷差評(píng)的責(zé)任歸屬，到底是自身出問題還是客戶惡意差評(píng)。

2、差評(píng)后面都有一個(gè)RESOLV按鈕，點(diǎn)擊RESOLVE了解解決差評(píng)的具體方案。注意，只有當(dāng)買家的評(píng)價(jià)為1星或2星時(shí)，RESOLVE才可用。

3、產(chǎn)品出現(xiàn)差評(píng)，一定要做記錄，把一個(gè)月所產(chǎn)生的差評(píng)的產(chǎn)品列出來，分析總結(jié)，原因出在哪里，做出有針對(duì)性的解決方案。

4、遇到差評(píng)，除了常規(guī)的郵件溝通，最好能夠電話溝通，提升處理差評(píng)的效率。

5、公司根據(jù)自身產(chǎn)品，提前做預(yù)案，遇到什么樣的差評(píng)該如何處理？業(yè)務(wù)員可以索賠的額度是多少，最好每一個(gè)差評(píng)都有主管審查，有對(duì)應(yīng)的差評(píng)監(jiān)督機(jī)制。

6、建立差評(píng)修改獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，每解決一個(gè)差評(píng)，給予業(yè)務(wù)員一定的獎(jiǎng)勵(lì)。比如，產(chǎn)品質(zhì)量的差評(píng)，處理完畢獎(jiǎng)勵(lì)50元。物流產(chǎn)生的差評(píng)，處理完獎(jiǎng)勵(lì)30元。通過這些激勵(lì)手段來促進(jìn)業(yè)務(wù)員改善管理評(píng)級(jí)。

7、可以通過軟件來提升解決差評(píng)的效率。

8、亞馬遜鼓勵(lì)賣家和買家協(xié)商移除差評(píng)。因此及時(shí)與買家溝通情況，了解買家給差評(píng)的具體原因。

9、經(jīng)過詳細(xì)的溝通后，如果買家還是不愿意刪除差評(píng)，賣家可以采取退還部分費(fèi)用給買家作補(bǔ)償，請(qǐng)他及時(shí)刪掉差評(píng)（差評(píng)對(duì)賬戶影響特別大，尤其是新手賣家）。

10、如果責(zé)任在于買家的無理差評(píng)或者惡意差評(píng)，溝通無果，不愿意刪除。賣家可以到Help/Contact Seller Support，然后提供運(yùn)單號(hào)，發(fā)貨等信息讓亞馬遜幫助刪除。

5、尋找產(chǎn)品評(píng)論

與eBay上商品以出價(jià)競(jìng)拍的方式售出不同，亞馬遜上的賣家只需爭(zhēng)取讓顧客把它們的產(chǎn)品放進(jìn)購物車中。因此為了提高收益，賣家最好努力提高產(chǎn)品的曝光率，雖然他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在做同樣的事。

很多賣家以主動(dòng)要求反饋的方式來征集產(chǎn)品評(píng)論。這對(duì)那些銷售自有品牌產(chǎn)品的公司來說，幫助很大。

6、專人管理反饋

隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，還要花時(shí)間來征求反饋和意見就會(huì)非常的累。為了減輕負(fù)擔(dān)，找一個(gè)助理專門來征集反饋，追蹤負(fù)面評(píng)論就很明智了。但是這樣做也要非常小心，因?yàn)槟惆岩豁?xiàng)寶貴的資產(chǎn)放在了其他人的手里。謹(jǐn)慎一些，提前安排清楚你要他做的事情。

另一個(gè)規(guī)范反饋流程的方式是，運(yùn)用自動(dòng)化軟件工具。市面上有很多評(píng)價(jià)管理類的軟件供賣家選擇，是否使用需要仔細(xì)考慮。

成功的賣家懂得良好的亞馬遜信譽(yù)的重要性，他們期望顧客在對(duì)比自己和其他商家的時(shí)候能夠看到這一點(diǎn)。是時(shí)候控制你的賣家信譽(yù)度了，這樣可以讓你的網(wǎng)上業(yè)務(wù)獲得更大的成功。